La clientèle fait le sens de notre métier !

Plus de 350’000 personnes voyagent chaque jour sur nos lignes, avec chacune des motifs de déplacement et des exigences différents. La considération de ces spécificités est essentielle pour garantir la qualité de notre offre et l’excellence notre service. Giuseppe Luciano, responsable de l’Unité Relations à la clientèle et membre de la Direction des tl, porte une vision stratégique où transition climatique, personnalisation de la relation avec les client·e·s et accompagnement des entreprises sont intimement liés.

Quels sont les piliers de la relation à la clientèle ?

Nous sommes une entreprise de service public, ce que nous faisons, ce que nous mettons en place, nous le faisons pour la collectivité, au service du public ! Nous avons une clientèle très variée, de seniors, d’actif·ve·s, d’étudiant·e·s avec des attentes différentes. Notre offre de transport doit répondre adéquatement à leurs besoins de déplacement, mon objectif est de faciliter l’utilisation des tl, d’accompagner chaque voyageur·euse dans la spécificité de sa mobilité. Pour cela, nous sommes à l’écoute, en ligne, derrière nos écrans, au téléphone et bien entendu sur le terrain en face à face. Cela nous permet de développer et d’améliorer les outils d’informations, les solutions d’achats, la compréhension des offres et du réseau, autrement dit l’accès pour toutes et tous aux tl.

Pourquoi l’accompagnement est, pour vous, si crucial ?

Les tl, comme toutes les entreprises de transport public, ont un rôle à jouer dans la lutte contre le réchauffement climatique. Le transfert modal, le fait que les gens utilisent un transport en commun au lieu d’un transport individuel permettra de limiter les émissions de CO2 et de garantir la qualité de vie. A nous de convaincre que prendre le bus, le train et le métro fait partie de la solution. Encore, une fois la simplicité d’usage, la facilité d’accès sont des éléments déterminants dans le choix du mode de transport. Par ailleurs, on envisage une augmentation importante de notre clientèle ces prochaines années, ainsi qu’un développement important de notre réseau avec notamment la mise en service du tramway lausannois en 2026. Notre réseau va vivre encore plusieurs années de chantiers, avec des travaux qui vont inévitablement perturber la circulation de certaines lignes. Nous voulons rassurer nos client·e·s, les informer clairement sur l’état du trafic et les alternatives qu’ils peuvent emprunter pour arriver à destination. L’importance de l’accompagnement est amplifiée lorsque le réseau est en évolution et pour attirer de nouveaux·elles voyageur·euse·s.

Pouvez-vous donner des exemples concrets introduits dans le but de rendre la relation client proche et vivante ?

Nous développons des outils comme notre app et notre site web qui offrent une expérience digitale personnalisée, sans pour autant délaisser la relation directe avec la clientèle. Pour preuve, à l’EPFL, où le public est majoritairement jeune et familier des outils digitaux, nous maintenons notre point de vente. Nous venons de déménager dans un lieu de passage plus stratégique pour accompagner les étudiant·e·s et les collaborateur·rice·s dans leur besoin de mobilité. Au centre clientèle du Flon, pendant la période de rentrée scolaire on fait jusqu’à 1000 contacts par jour ! Alors que les équipes du service center répondent à 120 demandes par téléphone quotidiennement. Je crois que notre clientèle a véritablement besoin d’être accompagnée par des humains qui les écoutent et les renseignent justement. L’enjeu est là, trouver l’équilibre entre le digital et le terrain pour conserver le lien, la proximité véritable avec notre clientèle.

 Lorsqu’on évoque la « relation client », on a tendance à penser « individu ». Or, vous accompagnez également les entreprises et les collectivités ?

Effectivement, en tant qu’expert de la mobilité, nous avons un rôle à jouer pour aider les entreprises et les collectivités à décarboner la mobilité de leur collaborateur·rice·s, en plaçant le transport public au cœur de cette démarche. Nous offrons déjà une plateforme digitale avec laquelle chaque entreprise peut gérer directement l’attribution des différents abonnements à ses employé·e·s. Dorénavant, notre ambition est d’élargir notre portefeuille de prestations afin d’offrir un service complet allant du plan de mobilité jusqu’à la mise en œuvre de celui-ci avec l’appui de partenaires spécialisés – par ex. dans la gestion du parking. Notre collaboration avec l’EPFL s’inscrit dans cette logique, se trouver au cœur du campus avec un lieu de conseils spécifiques aux besoins des entreprises actives sur le site.

Vous êtes la seule entreprise de transports publics qui dessert Lausanne. Les clients n’ont de fait pas le choix : c’est les tl, ou rien. Vous pourriez donc viser une expérience utilisateurs plus simple, sans chercher des améliorations continues ?

Vous avez raison, mais nous passerions à côté de notre mission principale , qui est de participer activement à la transition climatique : nous souhaitons concrétiser et ancrer les politiques publiques sur le terrain. Notre enjeu est d’encourager les personnes à quitter le transport individuel motorisé pour se déplacer en transport public. Pour cela, nous devons offrir une alternative attrayante au transport individuel motorisé ; la qualité de l’offre et du service à la clientèle sont centraux dans la réalisation de cet objectif. Nous travaillons activement à développer une offre multimodale qui garantisse une mobilité durable de bout en bout. Il s’agit de construire une chaine de transport autour de notre offre avec d’autres moyens de déplacement : mobilité douce, ebike, voiture électrique… – afin que les clients puissent se déplacer facilement de leur lieu de domicile, à la crèche, au travail, à la salle de sport et cela de manière durable, fluide avec un seul titre de transport. La multimodalité ne se réussit pas seul. Elle touche au territoire, à l’urbanisme, aux infrastructures et nécessite la collaboration des autorités, des entreprises et des collectivités. C’est là le grand défi : proposer des solutions personnalisées, adaptées, durables et performantes pour convaincre de l’attractivité des transports publics.