Une relation client personnalisée et de proximité

La relation client est au cœur de l’attention des tl. Il s‘agit de construire et de développer un lien de proximité avec l’ensemble des voyageur·euse·s, à travers les différents points de contact, qu’ils soient physiques ou digitaux. L’objectif est de proposer une expérience de proximité cohérente, harmonieuse et personnalisée.

Pour développer cette relation, les tl déploient depuis 2015 une stratégie fondée sur une vision claire : transporter chaque client·e en faisant battre le cœur de la région lausannoise par un engagement pour une mobilité simple, innovante et durable.

Renens, un exemple de cette attention portée à la clientèle

C’est cette philosophie qui a guidé les tl dans le choix d’ouvrir un nouveau centre clientèle à Renens, en décembre 2021. Cette ouverture était une évidence : l’ouest lausannois est en plein développement, et Renens accueille déjà nombre de voyageur·euse·s. C’est la deuxième gare de transit en termes de trafic voyageurs. Trois espaces ont été conçus : un espace de vente, un espace d’exposition sur le tramway, et un espace dédié à la relation client permettant pour la première fois de recevoir nos client·e·s sur rendez-vous dans un lieu dédié.

Pourtant, les tl savaient que la situation n’allait pas être facile, car des travaux d’envergure étaient prévus quelques mois plus tard, obstruant tout ou partie de la rue, réduisant drastiquement le flux de personnes. Malgré cela, plus de 18’000 client·e·s ont été accueilli·e·s et servi·e·s sur l’année 2022, confirmant l’intérêt et la nécessité d’avoir un point de contact physique à cet endroit.

Comment équilibrer la relation entre le physique et le digital ?

La situation sanitaire a joué un rôle d’accélérateur dans l’utilisation des outils numériques. La part des ventes en ligne était de 42 % en 2020, 50 % en 2021 et se monte aujourd’hui à 53 %. L’objectif n’est cependant pas de tout miser sur le digital. Les points de contact physiques sont encore nécessaires, car ils permettent de nouer un lien privilégié avec les client·e·s.

L’une de missions des tl est de proposer des points de contact adéquats. Ainsi par exemple, sur les 300 automates du réseau, certains seront modernisés, notamment ceux qui se situent sur des lignes structurantes, et d’autres retirés.

Comprendre les usages des client·e·s et écouter leurs demandes permet de faire les bons choix et de coller au plus près de leurs attentes.

Comment cette relation avec la clientèle se construit-elle au jour le jour ?

La mise en place d’un logiciel de gestion de client·e·s est le socle sur lequel s’appuient les tl pour identifier les interactions de chacun·e avec l’entreprise. Le but est non seulement de pouvoir répondre à toute demande avec efficience, mais aussi de fournir des informations personnalisées de manière proactive.

C’est le cas notamment pour les client·e·s qui achètent des billets de transport via l’application des tl. Prenons l’exemple d’un voyageur qui achète au moins 20 billets par mois. Il lui sera alors proposé un abonnement financièrement plus avantageux pour lui.

Des réflexions pour améliorer les relations avec les clients

D’autres réflexions sont en cours, comme le fait de proposer des points de vente mobiles, ou encore d’encourager les voyageur·euse·s à utiliser les transports pendant les heures creuses. Toutes ces actions ont un objectif précis : convaincre le plus grand nombre d’adopter ce mode de transport, pour répondre aux enjeux de la lutte contre le réchauffement climatique.

C’est en offrant une expérience de proximité plaisante, en développant une approche personnalisée et en restant à l’écoute de chaque client·e que la relation entre les voyageur·euse·s et les tl sera à la fois pérenne, bénéfique et satisfaisante pour toutes  et tous.