Les mots et les voix des tl

L’émergence des solutions digitales n’a en rien altéré notre volonté de maintenir un lien direct et vivant avec notre clientèle. Une attention particulière est portée à cette précieuse relation. Laissez-nous vous parler de notre Service Center, situé sous le point de vente du Flon à la place de l’Europe.

Dans les quatre points de vente des tl (Flon, Renens, EPFL, Echallens), vous pouvez obtenir renseignements, titres de transports et autres abonnements du réseau. En période de rentrée scolaire et rien qu’au Flon, on traite en moyenne 900 à 1000 demandes par jour. Et si l’équipe « en surface » est la partie visible du lien avec la clientèle, sous leurs pieds se trouvent les sept collaborateur·rice·s du « Service Center ». Descendons d’un étage pour voir.

Une attention unique
C’est dans leur bureau situé au sous-sol des locaux du Flon à la Place de l’Europe qu’Esther, Amanda, Carmen, Natalija, Lélio, Luka et Daniel interagissent par mail, par téléphone ou par courrier postal avec la clientèle des tl. « Notre rôle est de comprendre le besoin et d’apporter une solution adéquate, explique Patrick Goettier, manager du Service Center. Nous sommes la voix de l’entreprise au service du client·e. »
Depuis la mise sur pied du service il y a quelques années (fusion du Service clients et du Bureau des constats et infractions), toutes les interactions – hors points de vente – sont désormais gérées par une même équipe. Elle traite environ 120 appels et une soixantaine de mails par jour et renseigne sur les horaires, les itinéraires, traite les signalements, les objets trouvés ou encore les réclamations. De doux mots parfois aussi, comme cette lettre manuscrite posée sur le bureau d’une collaboratrice ce matin : une personne âgée remercie les conducteurs pour leurs sourires et leur sympathie qui lui font tant de bien, elle qui est veuve depuis de nombreuses années. Il y a des attentions qui touchent au cœur. Merci.

En permanence s’adapter
A chaque demande, c’est une nouvelle aventure qui commence, et cela plaît à Carmen. « Je trouve intéressant d’être en lien avec autant de gens différents. Il faut savoir s’adapter : si une personne parle vite, on l’écoute vite et si une personne parle lentement, on prend patience » s’amuse-t-elle. Pour Luka, c’est apaiser des situations tendues qui le motive particulièrement. Mais il s’agit d’insuffler un supplément d’âme en posant ses limites. « Je dis aussi souvent à ma collègue de protéger son petit cœur, parce qu’elle est sensible et vite touchée par les histoires personnelles des gens » dit-il tout en lui lançant un regard complice. Mais Esther, assise en face de lui, n’a pas le temps de lui répondre qu’elle décroche déjà l’appel suivant.

Les liens dans les liens
« On nous demande des renseignements sur beaucoup de choses, explique Esther. Alors on mène nos recherches à l’interne, on récupère l’information puis on la transmet au client·e. » Un savoir qui impressionne particulièrement Patrick Goettier, manager du Service Center. « Ce sont des puits de connaissance. Chacun·e connaît un nombre impressionnant de contacts, sait qui est responsable de quoi et quel service traite quel domaine ». Rappelons tout de même que plus de 1800 personnes interagissent au sein des tl. Et ce passionné de trains ne tarit pas d’éloge sur son équipe. « L’ambiance est excellente. Ce sont des passionné·e·s qui prennent à cœur leur métier et qui souhaitent le faire bien. Et c’est le cas ! »