Plus d’accompagnement client sur le terrain

Afin de rassurer et renseigner les clients dans leurs déplacements durant cette période si particulière, les tl ont mis en place un service d’accompagnement dans les transports publics. Pour mener à bien cette mission, certains collaborateurs ont vu leurs fonctions évoluer. C’est le cas de Marisa et Rosy, conseillères à la clientèle.

Habituellement, lorsque Marisa et Rosy montent dans un bus ou un métro, c’est pour vérifier la validité de vos billets et de vos abonnements. Mais, depuis le 11 mai, leurs attributions ont changé: elles et une trentaine d’autres collaborateurs de leur unité sillonnent le réseau tl afin d’être au plus proche des clients. «On fait des passages de courtoisie, explique Marisa, aux tl depuis quatorze ans. On monte dans les bus et les métros, on dit bonjour aux personnes présentes et on répond à leurs questions si elles en ont.» Et les interrogations sont diverses, comme l’explique Rosy: «Certains nous demandent si leurs billets ou leurs abonnements sont toujours valables, d’autres nous abordent pour avoir du désinfectant, quelques passagers nous font part de leurs inquiétudes au sujet de la fréquentation. C’est une occasion de rappeler que si les distances sociales ne peuvent pas être respectées, la Confédération conseille le port du masque.» Durant deux mois, le réseau a été fortement perturbé, avec des horaires réduits et des points de vente fermés. Et Marisa précise que certains usagers ne sont pas encore à l’aise avec l’achat de titres de transport via les canaux digitaux. «Les premiers jours, les contrôles ont été totalement suspendus au profit de l’accompagnement et du conseil. C’est une période difficile, et beaucoup nous ont dit être rassurés qu’on soit là pour eux. C’est normal que nous nous adaptions à la situation.»

Depuis le 11 mai, une trentaine de collaborateurs sont donc présents non seulement de manière «mobile» dans les transports, mais également à des points fixes comme Saint-François, Bel-Air, la Gare, Ours et Chauderon. Rosy, conseillère à la clientèle depuis huit ans, s’amuse d’un aspect positif lié à l’évolution de ses attributions: «Nous ne sommes plus perçues uniquement comme des personnes là pour sanctionner, et c’est agréable!» Et Marisa de conclure en souriant: «C’est vrai que l’attitude des clients vis-à-vis de nous est différente. Sans doute qu’ils apprécient aussi cet aspect-là de nous!»